Din varukorg är för närvarande tom!
4 sätt att få tillbaka kunder
Nytt är alltid bättre, eller? Som marknadsförare tenderar vi ofta att fokusera på att få in nya kunder, mestadels genom räckviddskampanjer och perfomance-annonsering. Men, tillslut når vi taket där vi har marknadsfört oss mot tillräckligt många nya personer och kostnaden för att få in en ny kund ökar.
80 % av marknadsbudgeten sägs läggas på att få kunder att konvertera första gången – 20 % på att skapa aktiviteter mot befintliga kunder. Det låter väl rimligt? En befintlig kunde behöver inte lika omfattande aktivitet för att övertygas. Dock kan det vara så att vi i vissa stadier av vår tillväxtresa når ett tak där vi skulle kunna tjäna mer på att få tillbaka befintliga kunder, medan det kan kräva produktutveckling eller etablering på nya marknader för att växa.
Fokus på retention
Vissa företag har retention (bibehållande/kvarhållande av kunder) med i sin affärsmodell från början. Det är vanligt hos företag som erbjuder applikationer som kräver aktivering eller produkter/tjänster på prenumeration. Även om att arbeta efter en retention-fokuserad affärsmodell hjälper så är det inte ett måste för att ett företag ska sätta större fokus på retention.
För Marketing Doers är mitt fokus retention. Mitt mål är att en kund ska komma in via skill-pass och sedan åtminstone köpa en kurs till. I bästa fall alla tre kurser som (just nu) ligger uppe. Min marknadsstrategi är därför uppbyggd kring detta.
Hur du arbetar med att få kunden att första gången spelar också roll. Om du planerar din marknadsföring för att kunden ska lära mer om dig under dennes kundresa ökar sannolikheten för att kunden kommer komma tillbaka. Det är den stora nackdelen med att arbeta med marknadsföringsinsatser nära köp/lower funnel är att kunden inte alltid är medveten om varför denna köpt produkt hos just dig.
De vanligaste marknadsföringsmetoderna för att arbeta med retention är community management och e-postmarknadsföring – inte bara efter köpet utan även innan. Nyckeln till att lyckas med de båda är att ha dem implementerade under hela kundens kundresa i alla former av aktiveringar.
Fyra metoder att prova för att hålla dina kunder aktiva
Det behöver inte vara för att be om ett köp som du ber om en befintlig kunds uppmärksamhet. Ditt främsta fokus bör vara att hålla dem aktiva.
När en kund väl blivit kund är dett lättare att se kundens engagemang genom en tidslinje. Gör du det kan du börja möta hur ofta kunden vill och kan engagera sig i ditt innehåll för att bli motiverad att köpa av dig igen. Du vill inte spamma men du vill inte heller dyka upp som gubben i lådan i tid och otid. Definiera ditt ultimata tidsintervall per målgruppssegment.
Viktigt!
Innan du sätter igång med att aktivera dina kunder behöver du börja med att fundera vilket incitament de har för att aktivera sig med dig. Detta incitament är vad som driver dem i er relation och bör genomsyra samtliga nedanstående aktiviteter.
Incitamenten kan exempelvis vara:
- Ekonomiskt värde – Den tråkigaste men vanligaste metoden för att få någon att återaktivera sig
- Bekräftelse – Personligt bemötande som visar på kundens värde
- Grupptillhörighet – Att vara en del av ett communitys gemenskap, kan även vara att vilja bidra till communityt
- Kunskap – Som antingen hjälper kunden ta sig vidare/löser ett problem eller ger kunden något unikt andra inte har
- Själv-promotion – Där kunden kan vinna på att synas lite extra
- Exklusiv service – Den vanligaste anledningen att vi samlar flyg-poäng; för att få bättre service på en flygplats. Vilken är ditt företags motsvarighet?
1. Be om feedback
Automatiserade utskick som triggas en viss tid efter kundens köp är en väldigt vanligt metod för att bibehålla en kund aktiv. Detta har gjort att vi både översköljs med mail med rabattkoder och förfrågningar om feedback.
Att vi börjar bli blinda för automatiserade utskick behöver inte betyda att du ska skippa att göra dem – du behöver bara göra dem bättre. Att be om feedback ar visat sig vara den mest effektiva metoden att få tillbaka en kund. När vi känner att vi bidragit till något är vi mer benägna att vända oss till samma aktör igen – vi har ju spenderat tid på dem!
Timing för när du ber om feedback är viktigt. Du måste även fundera på vilket incitament kunden har för att lämna feedback. Uber och Airbnb låter dig inte se din recension (som beställare) förrän du lämnat en recension. Hotels.com har börjat be dig lämna en recension flera gånger under vistelsen. Lämnar du feedback under incheckningen ökar sannolikheten att du också kommer lämna en recension efter vistelsen.
2. Ta fram en app eller motsvarande
Den som har en app har en naturligt sätt att interagera med sina kunder. Genom att ta fram en digital produkt som håller kunden aktiv har du en anledning att få kunden att se ett ökat värde av dig som tjänst.
Visserligen har energi-krisen haft en stor inverkan, men redan innan energikrisen såg el-handlarna ett ökat engagemang i energiförbrukning när de flesta bolagen började erbjuda kunderna att ta del av både förbrukning och elpriser via deras appar. Innan appar och energikrisen var kundernas engagemang för elbolagen väldigt lågt, idag ser det annorlunda ut
Att presentera statistik kring kundens användande av din tjänst/produkt är ett enkelt sätt att då kunden att återaktivera sig. Deras incitament att engagera sig i det du gör är att lära sig mer om sig själva. Även om du inte har möjlighet att ta fram en app kan du fundera på om du med hjälp av e-post/sms och din webbplats kan skapa något liknande.
3. Program med extra värde
Utbildning eller bootcamp – vilket extravärde kan du ge dina kunder? Vanligt idag är att vi ser företag erbjuda digitala bootcamp som kunder kan skriva upp sig på för att åstadkomma ett särskilt mål. Något som visat sig fungera särskilt bra inom B2B.
Ibland blir vi trötta på det digitala. Vi har sett så många webinars under pandemin att vi blir blasé och vårt engagemang falnar snabbt. Genom att väva in ett fysiskt element i ditt program kan du öka sannolikheten att deltagarna fullföljer programmet. Det kan vara fysiska träffar såväl som fysiska produkter som påminner oss om att genomföra.
Ett program som erbjuder dina kunder något extra kan vara gratis men kan även kosta en liten slant.
Jag tycker Sofie Lantto gör det föredömligt när hon skickar ut även produkter för att aktivera hennes bootcamp deltagande!
4. Aktivera ditt community
Att ha ett välfungerande community är viktigt både för att få in kunder och stärka ditt varumärke men även för att skapa den gemenskap som får kunder att stanna kvar. Dock är ett community i sig inget som automatiskt kommer generera återaktivering i form av köp – du måste utforma särskilda aktiviteter som uppmärksammar ditt community på vad du har att erbjuda.
Återaktiverande aktiviteter i ett community kan vara:
- Events – Tematräffar som ger medlemmar en anledning att träffas
- Livesändingar – Inte nödvändigtvis föreläsningar utan snarare frågestunder
- Intervjupodd – Med deltagare från communityt
- Samarbeten – Som tillför värde i communityt
Ett community är ofta en informell grupp som delar både intressen och värderingar – ju mer du gör för att formalisera det desto mindre deltagarengagagemang får du. För att leda måste du vara en förebild, men inte styra. Visa på goda exempel snarare än att basunera. Fundera därför hur ditt community ska hanteras (exempelvis Facebook-grupp, mailtrådar, Slack/Discord) och sedan hur ofta du ska göra aktiviteter för dem.
Kom igång med retention-arbetet!
Allt det här och mycket mer jobbar vi med att utveckla under mini-kursen “Retention – Taktiker för att behålla dina kunder“. Ett perfekt sätt att komma igång med att sätta fokus på att få tillbaka kunder hålla hålla dem aktiva! Under de sista tre dagarna av julkalendern höjer jag rabatten till 20 % när du använder koden “julkalendern”! Den chansen vill du inte missa.